Entenda o que é customer success e saiba como interagir estrategicamente com seus clientes.
O customer success foi uma estratégia que surgiu com o objetivo de fidelizar os clientes e, consequentemente, aumentar consideravelmente a receita da empresa.
Hoje em dia, essa estratégia se tornou um departamento dentro das empresas, em que o objetivo central é fazer com que o cliente alcance o sucesso.
Esse sucesso é gerado por uma reação em cadeia, ou seja, o cliente utiliza o produto ou serviço, fica satisfeito e desenvolve um sentimento de fidelidade do consumidor com a marca.
Neste artigo, vamos explicar o que é customer success e como essa filosofia contribui com o crescimento das empresas, acompanhe!
O que é customer success?
De acordo com Lincoln Murphy, o customer success, que significa “sucesso do cliente”, é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio de interações com a empresa.
Em outras palavras, o customer success é a resolução das dores de seus clientes por meio dos produtos ou serviços adquiridos em sua empresa, em que você prova para o cliente que a solução proposta por meio de seus discursos e ações de marketing é real.
Dessa forma, pode-se afirmar que o sucesso do cliente é alcançar o resultado desejado ao interagir com os produtos ou serviços da sua empresa.
Essas interações vão além do uso do produto ou aquisição do serviço, envolvendo toda a equipe de suporte e atendimento.
Nesse cenário, surge o departamento de customer success , que é responsável por garantir que o cliente tenha a melhor experiência com a sua empresa, além de ser responsável por gerenciar crises e auxiliar o cliente durante o percurso para alcançar o resultado desejado.
Qual a diferença entre customer success e SAC?
É comum muitas pessoas confundirem o CS (customer success) com o SAC, mas ressaltamos que não são a mesma coisa.
O suporte ao cliente, SAC, tem um perfil mais passivo, ou seja, sua função é atender às demandas que surgem a partir de necessidades específicas dos clientes.
Por outro lado, o customer success tem um perfil mais proativo, em que sua função é ir atrás do cliente para ofertar novos produtos ou serviços, obter feedbacks de compras anteriores, passar instruções de uso, gerenciar crises, entre outros.
É essa diferença entre perfis, em que um é passivo e outro é proativo, que torna o departamento de customer success uma excelente estratégia para sua empresa, afinal sua atuação é direta na satisfação do cliente quanto ao produto ou serviço.
No entanto, é importante ressaltar que a área de suporte ao cliente é fundamental para garantir a satisfação do cliente, pois um atendimento ágil, rápido e em tempo real pode melhorar a experiência do cliente.
Por outro lado, o CS é responsável por antecipar as frustrações dos clientes, agindo de maneira ativa e individualizada para fazer melhorias na empresa e fidelizar o cliente.
Por esse motivo, trabalhar com os dois departamentos em sua empresa, tanto o SAC, quanto o customer success, é um excelente caminho para garantir e fidelizar a satisfação dos seus clientes.
Quais são os benefícios do customer success?
Em resumo, a retenção de clientes e preservação da receita são excelentes benefícios do customer success, mas os benefícios vão além, conheça:
Fidelização de clientes
Fidelizar os clientes é algo que todas as empresas têm como objetivo, por isso o customer success age na satisfação do cliente, fazendo com que suas expectativas sejam superadas.
Dessa forma, ao proporcionar uma excelente experiência ao cliente e ampliar a sua satisfação, o customer success garante sua fidelização.
Previsibilidade e aumento de receita
Ter previsibilidade da receita é essencial para fazer um planejamento de investimentos na sua empresa e ter maior segurança sobre a saúde financeira do seu negócio.
Por esse motivo, se a sua empresa tem uma cartela de clientes satisfeitos e fidelizados, as chances são maiores de prever mais assertivamente a sua receita.
Além disso, o customer success é uma maneira eficaz de aumentar o ticket médio da empresa, afinal clientes satisfeitos confiam na sua empresa, por isso podem investir em outros produtos ou serviços.
Conversão de novos clientes
Além de reter clientes, o departamento de customer success contribui com a conversão de novos clientes, isso porque um cliente satisfeito faz o bom e velho marketing boca a boca.
Além disso, você pode investir em campanhas de marketing voltadas para depoimentos reais de clientes e cases de sucesso.
O que faz um customer success?
Agora que você sabe o que é customer success, saiba quais são as atribuições dos profissionais dessa área.
O customer success manager, CSM, precisa conhecer muito bem o produto ou serviço da sua empresa, sendo capaz de identificar as soluções que vão permitir que os clientes alcancem os melhores resultados.
Além disso, esse profissional faz o onboarding do cliente, ou seja, integração completa do cliente com a empresa.
Ademais, o CSM realiza treinamentos na empresa, a fim de garantir que todos consigam trabalhar em sintonia para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Além disso, é responsabilidade do CSM o ongoing do cliente, a fim de assegurar que o cliente esteja fazendo o uso do produto ou serviço da forma correta.
Por esse motivo, é fundamental que o CSM conheça muito bem o cliente, quais são os resultados que ele deseja e o que está impedindo para obter esses resultados.
Por fim, além de ser responsável por resgatar clientes, o CSM também faz o monitoramento dos resultados alcançados, que são indicadores se as estratégias estão dando certo ou se precisam de reajuste.
Como criar um departamento de customer success?
Saiba como montar uma equipe de customer success para contribuir com os resultados estratégicos e financeiros da sua empresa:
- Crie uma equipe que será a imagem da sua empresa para o cliente;
- Defina o perfil ideal de colaborador;
- Invista em treinamentos;
- Crie uma carteira de clientes para cada profissional;
- Defina e acompanhe os resultados do time;
- Disponha as ferramentas adequadas.
Conclusão
Em resumo, o customer success é um departamento que visa o crescimento da empresa por meio da satisfação e fidelização dos clientes.
Paralelo a isso, o customer success manager é o profissional responsável por ativar o produto ou serviço da empresa, treinar os clientes e colaboradores, facilitar o uso prático do produto, medir os resultados conquistados, recuperar clientes, aumentar a receita recorrente, analisar o nível de satisfação dos clientes e identificar clientes insatisfeitos.
Por esse motivo, é válido considerar a implantação de um departamento de customer success em sua empresa, afinal é uma área voltada exclusivamente para contribuir com o alcance de resultados tanto da empresa quanto do cliente.
FAQ
O que é customer success?
O customer success é a resolução das dores de seus clientes por meio dos produtos ou serviços adquiridos em sua empresa, em que seus clientes alcançam os resultados desejados por meio de interações com a empresa.
Qual a diferença entre customer success e SAC?
O suporte ao cliente, SAC, tem um perfil mais passivo, ou seja, sua função é atender às demandas que surgem a partir de necessidades específicas dos clientes. Por outro lado, o customer success tem um perfil mais proativo, em que sua função é ir atrás do cliente para ofertar novos produtos ou serviços, obter feedbacks de compras anteriores, passar instruções de uso, entre outros.
O que faz um customer success manager?
Profissional responsável por ativar o produto ou serviço da empresa, treinar os clientes e colaboradores, facilitar o uso prático do produto, medir os resultados conquistados, recuperar clientes, aumentar a receita recorrente, analisar o nível de satisfação dos clientes e identificar clientes insatisfeitos.
