Gerenciamento de crise: o que é e como fazer em 6 passos

Saiba o porquê um gerenciamento de crise é essencial para manter a reputação da sua empresa positiva.

Hoje em dia, é necessário estar atento a todas as mudanças, pois dessa forma é possível elaborar planos de ação antes mesmo de qualquer crise começar.

Afinal, é fundamental ter habilidades para prever problemas sérios e ser capaz de preparar seus colaboradores para qualquer situação.

Vale ressaltar que toda empresa, independente de seu tamanho ou segmento, está sujeita a enfrentar crises, imprevistos, problemas e até mesmo conflitos.

Por esse motivo, todos os departamentos devem ser muito bem administrados, caso contrário a empresa pode enfrentar danos irreversíveis.

Neste artigo, vamos explicar a importância do gerenciamento de crise, como fazer um bom gerenciamento e qual é a melhor forma de realizar, prevendo problemas e minimizando as consequências.

O que é gerenciamento de crise?

Também conhecido como gestão de crise, o gerenciamento de crise é um conjunto de práticas que buscam lidar com um problema inesperado, o qual pode ser interno ou externo, mas que tem capacidade de causar problemas financeiros ou até mesmo mexer com a reputação da empresa.

Geralmente, esses problemas pegam a empresa de surpresa e representam uma ameaça para o negócio, por isso é necessário ter uma tomada de decisão rápida e eficaz.

Faz parte do gerenciamento de crise identificar as fontes de risco para lidar com os problemas antes que uma crise de fato se instale, além, é claro, de lidar com os problemas e suas consequências enquanto estão acontecendo.

Lidar com as crises da melhor maneira possível é o segredo para a sobrevivência das empresas, por isso muitas empresas criam um plano de contingência com antecedência para o caso do surgimento de problemas.

Além disso, todas as situações devem servir como um aprendizado, ou seja, é necessário aprender com os problemas que já aconteceram e traçar estratégias para que não ocorram novamente.

Qual a importância do gerenciamento de crise?

O objetivo de um gerenciamento de crise é estudar possíveis perigos que uma empresa pode enfrentar, minimizar os impactos e identificar soluções de melhoria, por isso é um processo que demanda tempo, cautela e muito preparo.

Por ser uma estratégia de prevenção de problemas e minimização de riscos, o gerenciamento de crise garante que a empresa diminua os danos causados por complicações repentinas.

Por esse motivo, quanto mais rápida for a intervenção da empresa em uma crise, maior será a probabilidade de dissolvê-la.

Para que uma empresa tenha ações rápidas diante as crises, é fundamental que os líderes tenham conhecimento sobre a identidade da empresa, tom de voz, pontos fracos e detalhes que compõem a empresa.

Conheça alguns motivos que mostram a importância do gerenciamento de crise:

• Ação rápida e eficiente diante um problema;
• Contribuição com a sobrevivência do negócio no mercado;
• Preservação da reputação diante o público;
• Redução do impacto da crise;
• Equipes alinhadas e preparadas para ação;
• Demonstração de respeito, responsabilidade e comprometimento;
• Aprendizado com os erros, evitando-os futuramente.

Quais são os tipos de crise?

Desastre natural

Os problemas causados por desastres naturais são aqueles que dependem da natureza, como terremotos, tempestades, enchentes e outros acontecimentos naturais que podem causar desde problemas operacionais até financeiros.

Falhas estruturais

As falhas estruturais são talvez as mais graves, pois podem resultar em perda de vidas, gerando um grande impacto na empresa.

Geralmente, acontece com frequência em empresas que exigem equipamentos de segurança no trabalho e, em caso de falhas com esses equipamentos, pode envolver processos judiciais, trabalhistas, multas e até mesmo indenizações milionárias.

Boatos e reputação

Boatos e acusações feitas por clientes ou colaboradores insatisfeitos e concorrentes podem causar grandes impactos na empresa.

Inclusive, hoje em dia, com a rapidez das redes sociais, boatos e rumores podem viralizar em questão de minutos.

Por esse motivo, é fundamental manter um gerenciamento ativo nas redes sociais, além de ficar por dentro dos assuntos do momento e evitar campanhas polêmicas.

Para isso, você pode contar com a ajuda de um social media, que pode realizar esse monitoramento e prevenir possíveis problemas nas redes sociais.

Além disso, para melhorar o relacionamento com seus colaboradores, você pode adotar técnicas de endomarketing, aumentando a credibilidade e boa convivência em sua empresa.

DICA: antes de fechar parcerias com um Digital Influencer, faça pesquisas sobre a reputação desse influenciador, bem como seu envolvimento em polêmicas, afinal, quanto menos sua empresa estiver envolvida com problemas, mais fácil será o gerenciamento de suas crises.  

DICA 2: você pode ficar de olho em sites destinados para a satisfação de clientes, como o Reclame Aqui, em que as empresas têm a possibilidade de responder às reclamações. 

Econômica ou financeira

Esse tipo de crise é uma das mais comuns nas empresas, pois nada mais é do que uma perda significativa do seu lucro, que pode ocasionar em um grave problema, como fechar as portas.

Por esse motivo, é fundamental fazer um controle financeiro e ficar atento a todas as receitas e despesas da empresa.

Como fazer um gerenciamento de crise?

Ter um negócio é estar constantemente exposto a situações de crise, por isso é muito importante traçar diversos planejamentos, preservando a credibilidade da marca e prevenindo qualquer problema.

Cada empresa tem sua particularidade, por isso é essencial desenvolver um planejamento de gerenciamento de crise específico para o seu negócio, no entanto, existem alguns pontos que podem auxiliar no seu processo de planejamento, conheça:

Saiba como seu negócio é visto no mercado

Conhecer a percepção de seu público-alvo sobre a sua empresa é fundamental para fazer descobertas sobre seu próprio negócio, além de saber sua satisfação, tom de voz e necessidades.

Para isso, você pode fazer uma pesquisa de mercado com perguntas assertivas e diretas.

Ofereça uma boa experiência ao seu cliente

Oferecer uma boa experiência hoje em dia é indispensável para seu negócio se destacar, além de ser um fator que ajuda a lidar com as crises.

Afinal, um cliente que tem uma boa experiência com a empresa tem maior facilidade de se tornar fiel.

Tenha uma equipe especialista em gerenciamento de crise

Não é necessário ter um departamento voltado para o gerenciamento de crise, mas é essencial designar alguns colaboradores com exclusividade para esse assunto.

Normalmente, as empresas têm uma boa assessoria de imprensa, um departamento jurídico e um departamento de CS, Customer Success, que significa Sucesso do Cliente. 

Vale ressaltar que cada área é ativada de acordo com a necessidade em uma determinada situação. 

Conheça os possíveis riscos que sua empresa corre

Para conhecer os possíveis riscos é necessário ter ciência dos pontos fracos da empresa e, para isso, reuniões recorrentes com os gestores dos departamentos e feedbacks dos seus clientes podem contribuir com a colheita de informações e previsões de riscos.

Crie um plano de gerenciamento de crises

Como falamos anteriormente, seu plano de gerenciamento de crise deve ser personalizado para sua empresa, mas existem alguns pontos que você pode levar em consideração para criar o seu, como:

• Quem vai ficar responsável por gerenciar as crises;
• Quais são os critérios que definem uma crise;
• Quais são as formas de monitoramento para identificar possíveis problemas;
• Quais são os contatos de emergência;
• Quais são as etapas para avaliar a gravidade da crise;
• Como proceder diante uma crise;
• Quais são os resultados depois da crise e qual foi a eficácia da solução dos problemas.

Saiba se comunicar

Saber se comunicar com seus clientes, com o mercado e com seus colaboradores é fundamental em momentos de crise.

Além disso, elencar uma pessoa, que se sinta confortável, para lidar com a mídia é essencial para que a sua empresa consiga ser transparente e coerente.

Conclusão

O plano de gerenciamento de crise é essencial para todas as empresas, assim como todos os outros planejamentos que envolvem todas as áreas do negócio.

Isso porque quando os processos são planejados, as chances de alcançar os resultados desejados aumentam!

DICA: alavanque o seu negócio fazendo um planejamento de marketing.

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